Service Level Agreement

Definition: Was ist ein Service Level Agreement?

Wir bieten in unserem Produktportfolio unterschiedliche Service- und Reaktionszeiten an, die wir in einem so genannten "Service Level Agreement" - kurz: SLA - zusammenfassen und festlegen.

Dabei unterscheiden wir zwischen Standard- und erweiterten Support-Stufen, die je nach Tarif und Produktgruppe gelten.

 

Standard-Support

Der Standard-Support ist in jedem Tarif aus der Webradio-Produktgruppe enthalten und gilt für Endverbraucher (Privatkunden). Er umfasst die Produktberatung sowie Bearbeitung von Anfragen via Telefon, E-Mail, Support-Ticket und Livechat.

Es gelten hierbei folgende Merkmale:

- Bearbeitung von Anfragen zu Geschäftszeiten (Mo.-Fr. 09:00 - 18:00 Uhr, ausgenommen sind Samstage sowie Sonn- und Feiertage)
- Garantierte Verfügbarkeit der Dienste: 99,9% im Jahresmittel; es besteht kein Anspruch auf Redundanz/Ausfallsicherheit
- Entstörzeit: innerhalb von 24 Stunden

 

Erweiterter Support

Der erweiterte Support umfasst eine priorisierte Bearbeitung von Anfragen sowie Supportaufträgen und ist ausschließlich Geschäftskunden und Tarifen der Produktgruppen Business/Geschäftskunden sowie Videostreaming vorbehalten.

Es gelten hierbei folgende Merkmale:

- Bearbeitung von Anfragen zu Geschäftszeiten (Mo.-Fr. 09:00 - 18:00 Uhr, ausgenommen sind Samstage sowie Sonn- und Feiertage)
- Garantierte Verfügbarkeit der Dienste: 99,9% im Jahresmittel; Redundanz/Ausfallsicherheit ist gewährleistet
- Entstörzeit: innerhalb von 8 Stunden (24x7)